10 nov 2014

   Rikus Spithorst - Webcare ondergeschoven kindje

Rechtstreeks contact met reizigers via social media is een ondergeschoven kindje bij veel vervoerders. Dat is zorgwekkend.

We kennen de twee vormen van kanalisatie van reizigerswensen. Ten eerste de gevestigde  consumentenorganisaties zoals ROVER en Consumentenbond, die werken met betaalde krachten en mede daardoor ook afhankelijk zijn van overheidssubsidies. En ten tweede de wat jongere clubs zoals de Maatschappij Voor Beter OV en de Beneluxpendelaars, die geheel draaien op vrijwilligers, een zeer sober uitgavenpatroon kennen en in financieel opzicht met behulp van vrijwillige donaties hun eigen financiële broek ophouden.

Maar daarnaast is er nóg een vorm van reizigersparticipatie. Rechtstreeks contact tussen reiziger X en vervoerder Y. Van oudsher gebeurde dat door middel van correspondentie: de reiziger stuurde een  brief en kreeg, eveneens per postbode, een reactie van de vervoerder. Dat contact is veranderd. Sociale media en andere internettoepassingen raken steeds meer in zwang. Twitter, Facebook en fora op websites van vervoerders zijn steeds meer de norm.

En dáár gaat het vaak mis. Ik zie vervoerders vaak de plank volledig misslaan bij het beantwoorden van vragen of reageren op opmerkingen van reizigers. Vervoerders die hun eigen vertragingsregeling niet goed kunnen uitleggen. Verouderde tarief- of reisinformatie die met reizigers wordt gedeeld. Verkeerde reisadviezen. Een tragisch dieptepunt was de misser die de NS onlangs overkwam. De regeling voor vergeten abonnementen (waarbij de reiziger dus braaf een extra kaartje koopt en vervolgens dat geld terugvraagt) bleek te zijn gewijzigd: van een handig invulformuliertje naar een coulanceregeling. De mensen van NS-webcare was blijkbaar wel medegedeeld dat de bestaande regeling was vervallen, maar niet dat er een nieuwe regeling voor in de plaats was gekomen. Gevolg: reizigers kregen ten onrechte te horen dat de regeling was afgeschaft en dat ze hun geld niet langer terug konden vragen. Daarmee haalde de NS de voorpagina van de Telegraaf, en viel enorme imagoschade het bedrijf ten deel. Volstrekt onnodig.

Webcare is een vak apart. Veel minder simpel dan met doorgaans denkt. Hoog tijd dat vervoerders hun webcare-afdelingen beter gaan instrueren en begeleiden. Niet omdat ik het zeg, maar omdat prutswerk het toch al kwetsbare imago van het OV te grabbel gooit.

Klik
hier om te reageren of reacties van anderen te lezen.