16 feb 2015

   Rikus Spithorst - De reiziger heeft het mis?

In een bericht op NOS-Teletekst over het jaarverslag en de prestaties van de NS las ik een wonderlijk stukje tekst. De NS kreeg boetes opgelegd, en Teletekst meldde: “De NS moet betalen omdat de klanten ontevreden zijn. Ze zijn vooral niet te spreken over de drukte in de treinen in de spits en het gebrek aan zitplaatsen in de spits. De klachten dat de treinen niet vaak genoeg op tijd rijden worden door de feiten gelogenstraft.” O? Dus de reiziger heeft het mis? “De klachten dat de treinen niet vaak genoeg op tijd rijden worden door de feiten gelogenstraft.”

Een goede reden om eens wat aspecten van die treinpunctualiteit onder de loep te nemen.

Inderdaad, de treinen reden in 2014 wat beter op tijd dan in 2013: 94,9 tegen 93,6%. En de uitval van treinen (die ten onrechte door de NS niet wordt genoemd) daalde in 2014 ook: van 2,2 naar 1,8%. Dus de wérkelijke treinpunctualiteit (vertraging plus uitval) bedroeg in 2014 nog altijd slechts 93,1% (94,9 minus 1,8). De NS probeert ook een berekening te maken van de reizigerspunctualiteit (dus niet het op tijd rijden van treinen, maar het op tijd op de eindbestemming aankomen van reizigers, dus inclusief de gevolgen van gemiste aansluitingen). De NS zag in de jaren 2013 en 2014 een stijging van 90 naar 92%. Op papier betere cijfers. Cijfers die ik overigens in twijfel trek. Wanneer slechts 93,1% van de treinen op tijd rijdt, kan een reizigerspunctualiteit van 92% bijna niet waar zijn. Dan zouden zo’n beetje alle aansluitingen gehaald moeten worden. Reizigers hebben van het halen van aansluitingen toch echt een ander beeld.

Maar betekenen die al met al iets verbeterde cijfers nu dat de reiziger niet meer ontevreden mag zijn over een van de allerbelangrijkste criteria, namelijk de vraag of hij op tijd op zijn bestemming aankomt? Natuurlijk niet!

De reiziger heeft extra redenen om kritisch te zijn over de punctualiteit van het spoor. Allereerst was 2014 een jaar met buitengewoon gunstig weer. Uiteraard nemen reizigers dat mee in hun oordeel. Want weinig reizigers hebben onbegrip voor een verstoorde dienstregeling bij écht extreem, winterweer. Dat is in 2014 niet aan de orde geweest. Dus bij gunstiger weer stellen reizigers hogere eisen. Terecht. Daarnaast was 2014 het jaar, waarin nogal wat late treinen en nachttreinen zijn opgeheven om het werk aan de sporen beter te kunnen doen. Daar hoort wel iets tegenover te staan: buiten die werkperioden om, dan ook extra betrouwbaarheid. Voor wat, hoort wat. Met name rond Schiphol, waar veel reizigers door die extra buitendienststellingen werden getroffen, bleek de betrouwbaarheid ook op andere tijdstippen ver beneden de maat. Natúúrlijk vindt de reiziger dan wat van zijn punctualiteit. Natúúrlijk is hij dan streng.

En kijken we naar 2013, dan zien we dat er op heel wat dagen de winternooddienstregeling uit de kast is getrokken. In 2014 was dat slechts één keer het geval. Op zulke dagen valt 20% van de treinen uit, hetgeen flink aantikt in het uitvalpercentage op jaarbasis. Dat betekent dat op de dagen zonder nooddienstregeling het uitvalpercentage in 2014 niet of nauwelijks beter was dan in 2013. En voor de reiziger is een uitgevallen trein veel erger dan een enigszins vertraagde trein. Maar vooral: het feit dat 2014 minder slecht presteerde dan 2013 betekent natuurlijk nog niet dat de prestaties in de optiek van de reiziger goed genoeg zijn.

En er zit dus nog een ander mankement aan de kale cijfers. Zij registreren slechts “te laat”. Maar niet hoeveel te laat. Dus een vertraging van een minuut of 5 weegt net zo zwaar als een vertraging van een uur. En juist die grote vertragingen blijven extra goed hangen wanneer je als reiziger een oordeel moet geven over het "op tijd rijden van de treinen". Al met al wordt het hoog tijd dat punctualiteitscijfers anders worden gemeten en gerubriceerd: (reizigers)punctualiteitscijfers met andere normen dan 5 minuten leveren: 3, 5, 10, 15, 30, 60, 120, >120.

Daarnaast dienen bij werkzaamheden de vertragingen ten opzichte van de oorspronkelijke dienstregeling te worden meegerekend in de punctualiteitscijfers. De NS kan weliswaar weinig aan die werkzaamheden doen, maar de reiziger uiteindelijk al helemáál niets.

In ieder geval zolang de geregistreerde en vooral de gepubliceerde punctualiteitsgegevens slechts zeer onnauwkeurig weergeven wat nu écht de prestaties van de trein zijn, en wanneer ook nog allerlei achtergronden daarbij buiten beschouwing worden gelaten, is er geen enkele reden om over de mening van de reiziger te beweren dat deze wordt “gelogenstraft” door de “feiten”. Wanneer in dit verband een woord als “gelogenstraft” is geschreven door een NOS-redacteur, dan is dat nog wel een begrijpelijke vergissing. Wanneer deze woordkeuze echter van de NS afkomstig is, dan vind ik dat een kwalijke zaak.

Klik
hier om te reageren of reacties van anderen te lezen.