23 okt 2014

   Nelis - DB: Een les voor de NS

Ondergetekende mocht op zaterdag 11 oktober weer de volle “pünktlichkeit”  van het Duitse spoorwegennetwerk ervaren. Het was, ondanks een kleine drie uur vertraging, een zeer positieve ervaring!

Goed, ik heb misschien een gekleurde bril op als het om Duitsland gaat. Mensen die mij kennen en/of mijn eerdere stukjes hebben gelezen, weten dat ik een zeer hoge pet op heb van onze voormalige lievelingsvijand. Ik heb al eerder aangestipt dat Duitsland ver voorloopt op het gebied van economie, voetbal en omgangsvormen. Ik ben van mening dat Mark Rutte veel kan leren van Angela Merkel en dat het bestuur van Ajax er goed aan zou doen een keertje bij Borussia Dortmund in de keuken te komen kijken, maar de beste plaats voor Nederlandse klojo’s om iets te leren van onze oosterburen, is bij de Deutsche Bahn.

Om te beginnen het kopje “communicatie”. Zowel onderling als naar de klant ronduit voortreffelijk! Van elk station wordt ruim van tevoren gezegd welke mogelijke aansluitingen er zijn en mocht er vertraging optreden, wordt er vanuit de trein contact gelegd met de desbetreffende aansluiting en wordt er bij hen verzocht of zij even kunnen wachten. Indien de vertraging dusdanig is dat het teveel tijd kost om te wachten (zoals in ons geval; 20 minuten), is het taak van de conducteur om in het Duits en het Engels de eerstvolgende reismogelijkheid aan te bieden. Een schril contrast met het door de NS zo succesvol geïmplementeerde “zoek het uit!”-beleid. Natuurlijk is het door de reiziger ook makkelijk zelf uit te zoeken, maar voor de mensen die het Duits niet machtig zijn, of verkeren in lichte paniek, is het een goede service. Als je het de conducteur zelf vraagt krijg je, als je de juiste voor je hebt, ook nog een gratis lesje Duitse grammatica bij.

Dan de medereizigers. In oktober met de trein door Zuid-Duitsland brengt extra gezelligheid met zich mee en daar kwamen wij tussen Mannheim en Stuttgart achter, toen wij in de intercity naar München terecht kwamen. Tientallen Duitsers, waaronder veel dames, aan het bier op een tijd dat sommigen niet eens aan frisdrank zouden denken! In een Nederlandse trein zou je vermoedelijk al een halve liter bier in de nek hebben gekregen door een of andere half bezopen provinciaal, maar hoe beschonken deze Duitsers ook waren, ze gingen keurig aan de kant en we konden moeiteloos richting onze wagon en zitplaatsen. Even later kwam de gehele parade door de wagon gelopen. Wij waren al op de nodige kabaal voorbereid, maar dit gezelschap bewoog zich keurig door de trein, enkel begeleid door wat gegiechel. Hoe anders was het een paar weken eerder, in de bus van Amstelveen naar Amsterdam, toen ik bijna ruzie kreeg met een zuipschuit uit de provincie, enkel omdat ik hem negeerde…

Als laatste het kopje “service”. Toen wij 20 minuten te laat in Mannheim aankwamen, was onze aansluiting naar Ulm al weg. Lichtelijk teleurgesteld gingen wij naar het infopunkt van de DB voor wijsheid en morele steun. De beste man printte drie reismogelijkheden uit en verwees ons naar de DB-servicepunkt. Daar werd ons ticket van Mannheim naar Bregenz omgeboekt, zodat wij slechts twee keer hoefden over te stappen in plaats van vijf. Extra reisafstand: 100 km. Extra reistijd: 3 uur. Extra kosten: 0 Euro! Omdat wij waren vertraagd, waren de extra reserveringskosten (ook voor te terugreis die moest worden veranderd) van in totaal 27 Euro ‘on the house’. Als een soort compensatie voor het ongemak.

Hoe anders was dat bij de NS in de zomer van 2012, toen ik naar Eindhoven Airport moest en er bij Utrecht achter kwam dat er een wisselstoring was. Ik ging in lichte paniek naar het NS-servicepunt om daar zo snel mogelijk een ticket te regelen dat mij via Rotterdam naar Eindhoven zou brengen. Niet alleen werd mijn haast door de medewerker gezien als “uw probleem”, ook had de beste man het fatsoen mij erop te wijzen dat ik nog wel voor een ticket voor het traject Utrecht-Rotterdam-Eindhoven moest betalen. Met andere woorden: de seinstoring was vooral mijn probleem, waar ik extra voor moest betalen én de kans liep mijn vlucht te missen. Terugkijkend was deze behandeling ronduit schandalig!

Het management van de NS zou er goed aan doen een keertje langs te gaan bij de Deutsche Bahn. Qua klantgerichtheid, meedenkend vermogen en communicatie ligt de NS zó ver achter op de Duitsers dat het ronduit schrijnend is. Deze reis was hoe dan ook een zeer leerzame ervaring!