4 aug 2014

  Rikus Spithorst - Bejegening

Bekeken door de bril van de reiziger is het OV niet alleen maar een kwestie van keihard meetbare criteria, zoals het percentage ritten dat exact op tijd komt. Vaak gaat het ook over meer gevoelsmatige zaken. Zoals de bejegening van reizigers door het OV-personeel.

Kaartcontroleurs spelen in dit opzicht een heel belangrijke rol als het gaat om het imago van het OV en de daaruit voortvloeiende bereidheid van toekomstige klanten om voor het OV te kiezen of de wens van huidige klanten om het OV de rug toe te keren. In dat opzicht kijk ik met heel veel plezier terug op een dagje meelopen met Conducteur Peter, een bijzonder leuke mentor-conducteur bij de NS. Hij liet zien dat een klantvriendelijk optreden prima mogelijk is, ook zonder dat hem de kaas van het brood wordt gegeten door frauderende reizigers.

Behoorlijke bejegening van reizigers. Van levensbelang voor het OV, dus. Daarom was ik niet zo te spreken over een bericht op Twitter van controleurs bij de NS, dat ze eens even fijn een stapel boetes gingen uitschrijven, “want zo moeilijk is dat inchecken niet”. En het hoofdkantoor in Utrecht maar roepen dat coulant met passagiers zal worden omgegaan als ze gewenningsproblemen met de chipkaart of het wegwerpchipje hebben… En dan zulk personeel op de trein, daar valt vanuit het hoofdkantoor niet tegenop te spindokteren…

Maar helemaal bont maakten de kaartcontroleurs van de RET het. Vol trots meldden ze dat ze in de metro iemands chipkaart hadden ingenomen en de reiziger in kwestie een boete van € 38,50 hadden uitgedeeld. Echt heel charmant, zo’n bericht op Twitter.

Wat was er nu aan de hand? Het betrof een chipkaart waarop de pasfoto en de naam onleesbaar waren gemaakt. De persoonlijke chipkaart was dus omgezet in een anonieme kaart. Was die boete terecht? Naar mijn oordeel niet. Waarom niet? De reiziger had gewoon ingecheckt en had op de chipkaart geen enkele persoonlijke korting staan, dus is de RET in het geheel niet benadeeld.

In theorie is het natuurlijk mogelijk dat de reiziger een chipkaart had gevonden of gestolen. Maar dat valt redelijk accuraat uit te sluiten. Met de kaartlezers kunnen de controleurs namelijk de op de kaart vermelde geboortedatum van de kaarthouder uitlezen. Wanneer de kaarthouder vervolgens een geldig identificatiebewijs toont, kan worden geverifieerd of de geboortedatum van de kaarthouder overeenkomt met de geboortedatum van de reiziger in kwestie. Die check hebben de kaartcontroleurs niet willen uitvoeren. Daarmee is, zoals door openov terecht is opgemerkt, ontlastend bewijs achtergehouden.

Een reiziger gebruikt zijn chipkaart op de manier waarop iedere willekeurige anonieme chipkaart wordt gebruikt. Geen korting en een positief saldo bij het inchecken. De RET heeft dus geen enkele schade geleden; er zijn immers geen inkomsten gemist. Om die reden is het opleggen van een boete een buitenproportionele maatregel.

Wat hadden de controleurs -en dan ga ik er even vanuit dat een chipkaart met onleesbaar gemaakte persoonsgegevens op grond van de kleine lettertjes in een of andere overeenkomst eigenlijk ongeldig is- dan wel moeten doen? Ze hadden de reiziger na vergelijking van de geboortedata (op de kaart en op het identificatiebewijs van de reiziger) moeten uitleggen dat de chipkaart in deze vorm niet geldig is, dat de reiziger twee dagen de tijd krijgt om zich een nieuwe chipkaart aan te schaffen en eventueel saldo naar de nieuwe kaart te laten overzetten. Vervolgens hadden de controleurs de personalia van de reiziger voor de zekerheid moeten noteren en de chipkaart door TLS met ingang van twee dagen na het voorval op de blacklist laten zetten. Die blacklist is een lijst van chipkaarten die niet langer geldig is, bij voorbeeld na diefstal of vermissing. Gevolg: de reiziger in kwestie kan na twee dagen niet meer inchecken met de desbetreffende chipkaart, maar heeft wel de gelegenheid gehad om zijn zaakjes tijdig op orde te brengen.

De controleurs erkenden op Twitter dat de RET inderdaad geen financiële schade had geleden, maar gaven als argumentatie om de chipkaart gewoon in te nemen en de reiziger te beboeten het feit dat de chipkaart in kwestie een overtreding vormde van de Wet Personenvervoer. Daarmee trekken de controleurs wel een erg grote broek aan. Niet in het minst omdat handhaving van de Wet Personenvervoer in de eerste plaats bij de Inspectie Leefomgeving en Transport ligt. De taak van een kaartjescontroleur is, ervoor zorgen dat de vervoerder van de reiziger de betaling krijgt die hoort bij de geleverde vervoersdienst. En dát, geachte lezer, was hier dus niet in het geding.

Bejegening van reizigers door het personeel. Ik begon mijn betoog met de stelling dat dat aspect voor het OV niet mag worden onderschat. Niet lang geleden maakte een kaartcontroleur zichzelf én de RET al eens volslagen belachelijk door een passagier te dreigen met een boete wegens het eten van een sandwich in de metro. Terwijl de RET op de perrons van sommige metrostations vanuit verhuurde kiosken etenswaren voor direct gebruik laat verkopen aan passagiers!

RET-directeur Pedro Peters heeft een groot probleem: de houding van zijn kaartjescontroleurs. Op het hufterige af vastgebeten in regeltjes en bevoegdheden, en zonder begrip voor redelijkheid. In een
brief heb ik er vandaag bij Pedro Peters op aangedrongen, dit probleem snel op te lossen. Dat vroeg ik hem niet om die controleurs te jennen, maar omdat ik een betere manier van omgaan met de klant van levensbelang vind. Voor de reiziger, maar vooral voor het OV, dat al genoeg te kampen heeft met allerlei imagoproblemen.

Klik
hier om te reageren of reacties van anderen te lezen.