6 okt 2014

   Rikus Spithorst - De rokende communicatiepuinhopen van de NS

Best wel pissig. Dat is zo’n beetje de omschrijving van mijn humeur. Waarom? Er is veel mis bij de communicatie-afdeling van de NS. De puinhoop is inmiddels zo enorm, dat de afdeling Persvoorlichting van de NS zijn toevlucht zoekt tot glasharde leugens. Dat is erg. Heel erg.

U herinnert zich misschien nog wel het gedoe rond het vergoeden van extra kosten die reizigers maakten als ze hun kortingkaart waren vergeten. Geruime tijd meldde de NS onterecht via telefoon, Twitter en website aan reizigers dat ze geen recht op een vergoeding hadden. Uiteindelijk bleek dat recht te zijn vervangen door een coulance-regeling. Die informatie werd reizigers echter onthouden, en zelfs nadat ik namens Voor Beter OV aan de bel trok, duurde het meer dan een week voordat die communicatieblunder werd rechtgezet. Perswoordvoerder Eric Trinthamer had desondanks de gore moed om op BNR-Nieuwsradio glashard te beweren dat “Voor Beter OV en die meneer Spithorst degenen waren die verwarring zaaiden”. Je moet maar durven. Het falen van de communicatie-afdeling wordt daarmee dus mij in m’n schoenen geschoven. Anderhalve week geleden heb ik de NS uitgelegd dat ik dat erg vervelend vind omdat hierdoor mogelijk aan mij kleeft dat ik namens Voor Beter OV onzin verkoop en dat ik bezorgd ben dat dat nadelig is voor mijn contacten met de media, en daarom een correctie van de zijde van de NS nodig is. Niet gebeurd. Dan rest mij helaas niets anders dan er maar met gestrekt been in te gaan.

Ik doe altijd alles wat nodig is om te zorgen dat het klopt wat ik zeg. Om die reden informeer ik als dat nodig is altijd bij de betrokken vervoerder hoe de vork in de steel zit, voordat ik een mening formuleer. Immers, ik bewijs mijzelf, mijn club noch de reiziger een dienst door onzin te verkondigen.

Maar goed. terug naar de communicatie-afdeling van de NS. Soms raken reizigers geblesseerd door onverwachts dichtklappende chipkaartpoortjes op station. Wederom een onderwerp voor perswoordvoerder Eric Trinthamer. Beweerde tegenover RTL dat afgezien van een enkel concreet geval waar RTL naar informeerde, hem geen andere gevallen van geblesseerde chipkaartreizigers bekend zijn. Daarmee werd tegenover de redactie van RTL mijn stelling dat het minimaal maandelijks voorkomt dat reizigers zich verwonden, als onwaar neergezet. Ook hier wordt de betrouwbaarheid van mijn uitspraken door NS-woordvoerder Eric Trinthamer besmeurd. En wat blijkt? Na een onderzoekje in opdracht van staatssecretaris Wilma Mansveld is nu gebleken dat bij de NS de afgelopen negen maanden 25 keer bij de NS is geklaagd. Bijna drie keer per maand. En dan hebben we het nog niet eens over de blauwe plekken die niet bij de NS zijn gemeld. Ik voel mij overigens wel gesteund door het ANP, dat expliciet melding maakte van de eerdere onterechte ontkenning van Eric Trinthamer.

Dus het besmeuren van mijn uitspraken richting media is geen incident, maar komt vaker voor. Alleen al in de afgelopen maand twee keer. Ik vind dit niet fijn, met name omdat het geen recht doet aan de zorgvuldigheid die ik betracht jegens de NS, die altijd de gelegenheid krijgt om de stand van zaken toe te lichten voordat ik naar buiten treed met een stevige opvatting.

En wat die communicatie-afdeling betreft: de afgelopen week bleek dat op de werkzaamheden-pagina van de NS-website wel de trajecten stonden waar de NS rijdt, maar niet die waar andere vervoerders actief zijn. Terwijl met de NS is afgesproken dat ook de reisinformatie voor de andere spoorwegmaatschappijen zal worden verzorgd sinds de NS deze rol heeft overgenomen van de onafhankelijke spoorbeheerder ProRail. Sterker nog, de dagelijkse storingen staan wel allemaal op ns.nl, dus ook die op de regionale lijnen. Een oplettende reiziger attendeerde de NS via Twitter op de vergeten werkzaamheden. Antwoord van de NS: “Regionale trajecten staan hier niet bij omdat deze door andere vervoerders worden uitgevoerd dan de NS. ^MU”. Inmiddels heeft de NS alsnog een stremming wegens onderhoud in het Noorden van het land aan de pagina toegevoegd. Maar een soortgelijke stremming in het Oosten werd, zo hoorde ik, niet meegenomen.

Ik blijf zorgvuldig omgaan met de NS, net als met alle andere vervoerbedrijven, infrabeheerders en opdrachtgevers. Want het is mijn eer te na om onzin te verkopen. Journalisten wil ik echter met klem aanraden om beweringen van de zijde van de NS met een flinke korrel zout te nemen, zeker als het gaat om het tegenspreken van opvattingen die ik namens Voor Beter OV heb gedaan. Journalistiek werkt op basis van vertrouwen. Want soms moet het wel om vertrouwen draaien. Kijk maar naar de diamanthandel in Antwerpen. Iemand die de kluit belazert, al is het maar één keertje, doet niet meer mee. Nooit meer. En terecht. Naar mijn mening heeft de communicatie-afdeling van de NS dat vertrouwen lelijk besmeurd.

Werk aan de winkel voor communicatiebaas Maurice Unck en zijn nieuwe chef Bartho Boer. Ik ben niet de afdeling HRM van de spoorwegen, maar dat er orde op zaken moet worden gesteld, dat is wel duidelijk. Want een bedrijf dat de reiziger op 1, 2 en 3 zet, gaat zorgvuldig te werk, informeert reizigers correct en onthoudt zich van het besmeuren van zijn gesprekspartners.

Klik
hier om te reageren of reacties van anderen te lezen.