26 jan 2017

   Rikus Spithorst - Fact Free NS

U kent die term wel. Fact free politics. Dat is dat politici maar wat raak lullen, en in hun betoog niet verder komen dan wat leugens, of op zijn best een stel halve waarheden. Het doel is om -via journalisten- het grote publiek glashard in de maling te nemen voor eigen gewin. Wat voor gewin? Een betere reputatie. De tegenstander de mond snoeren. Dat soort dingen. Ik vind zo’n fact free handelwijze behoorlijk op gespannen voet staan met de elementaire beginselen van fatsoen. Niet dat ik zelf nu zo’n heilig boontje ben, maar toch. Ook ben de NS hanteert men de geneugten van fact free politics naar hartenlust, zo bleek vandaag maar weer eens.

Vandaag viel hij bij de NS op de mat. De dagvaarding namens heel veel reizigers die volkomen terecht van mening zijn dat ze in ruil voor hun duurbetaalde treinkaartje niet de kwaliteit krijgen die ze redelijkerwijze mogen verwachten. Dik vijfhonderd pagina’s leesvoer. De reactie van de NS, dat het hier zou gaan om Amerikaanse toestanden (waarbij door de NS wordt verwezen naar belachelijk hoge schadevergoedingen na kleine incidenten of stommiteiten van de consument zélf, zoals “in de gebruiksaanwijzing stond niet duidelijk vermeld dat ik mijn kat niet in de magnetron kan laten opdrogen”) kenschetst de onbeschaamde manier waarmee de NS -door een schromelijke overdrijving- een loopje neemt met de waarheid. Fact free, dus.

Met zijn publicitaire verweer tegen de namens ConsumentenClaim, geholpen door reizigersclub Voor Beter OV, gestuurde dagvaardingt dingt de NS mee naar de Nederlandse Fact Free Bokaal 2017.

“Amerikaanse toestanden” De enormiteit hiervan legde ik aan het begin van mijn stukkie al aan u uit. Fact free, dus.

“Staan in de spits is vervelend. En we werken er keihard aan. Een vervoersbewijs biedt dan ook geen garantie op een zitplaats. Staan in de spits hoort er in het drukke Nederland helaas bij.”  Staan in de spits is soms inderdaad  onvermijdelijk. Dat neemt niet weg dat de NS een inspanningsverplichting heeft om dat zoveel mogelijk te beperken. Die verplichting heeft de NS willens en wetens verzaakt, met name door het slopen in plaats van reviseren van bestaande stoptreinen en het plegen van roofbouw op het binnenlandse materieel om de HSL-concessie na het Fyra-fiaso niet te verliezen. De binnenlandse reizigers is dus gewoon de dupe van het wanbeleid van de NS. Overigens komt staan in treinen ook zeer regelmatig voor buiten de spits. Fact free, dus.

“Met de groeiende economie en dalende werkloosheid is het steeds drukker in Nederland: op de weg en ook in de trein.” Dat de economie (en dus ook de mobiliteit) aantrekt, lag gewoon in de lijn der verwachtingen. Een serieus te nemen bedrijf stemt zijn beleid daar dus op af. Daarnaast is het zo dat de klachten waar het nu over gaat, dateren van voor het weer op gang komen van de economie. Fact free, dus.

“De NS heeft alles uit de kast gehaald om zoveel mogelijk capaciteit te bieden.” Dit is dus een pertinente leugen. Het voortijdig naar de sloper afvoeren van tientallen treinen en het verhuizen van meer dan honderd rijtuigen naar het mislukte HSL-avontuur toont de onwaarheid van deze bewering onomstotelijk aan. Fact free, dus.

“NS heeft voor 2,5 miljard aan investeringen lopen voor de aanschaf en vernieuwing van treinen.” Dit lijkt een bijzonder hoog bedrag, maar het gaat hier voor het overgrote deel om de doodnormale afschrijving en vervanging van treinmaterieel en om aanpassing van het wagenpark aan de economische groei die, zoals al gezegd, dateert van na de periode waar de reizigers over klagen. Fact free, dus.

“Afgelopen zomer bracht NS 11 oude dubbeldekstreinen - bestaande uit 44 rijtuigen - van het type DDM1 terug op het spoor.” Deze treinen behoorden sowieso al tot de reservevloot van de NS, dus het oplappen van deze treinen maakt deel uit van het normale bedrijfsproces, en is geen bijzonder en speciaal cadeau aan de reiziger. Fact free, dus.

“Afgelopen zomer werd ook een verandering in de NS reisplanner app doorgevoerd. Daarin kunnen reizigers nu zien wat de actuele treinlengte is en of de trein als gevolg van een verstoring korter is dan gepland.” Hier staat dus gewoon dat, als de NS zijn logistiek niet op orde is, de reiziger bij voorkeur zijn plannen maar moet wijzigen. Of de werkgever van die reiziger, of de arts bij wie de reiziger een afspraak heeft, die mening ook deelt, is maar zeer de vraag. De NS dient ten dienste te staan aan de mobiliteitsbehoefte van de samenleving, en niet andersom. Fact free, dus.

.

Al met al is het verweer van de NS buitengewoon zwak. Het overleg met ConsumentenClaim is meer dan een jaar lang getraineerd, een door ConsumentenClaim en Voor Beter OV bedachte compensatieregeling voor reizigers die op het perron wegens plaatsgebrek in de treinen achter moesten blijven is op oneigenlijke gronden “we vertrouwen de reiziger niet en willen dus een systeem dat niet voor 99%, maar voor 100% waterdicht is” afgewezen en de NS blijft glashard de eigen verantwoordelijkheid voor zijn foute beleid wegpoetsen. Fact free, dus..

Dat de NS nu wild om zich heen slaat met opmerkingen over “Amerikaanse toestanden” is een regelrechte schoffering van de reiziger en zijn belangenbehartigers. Om je dood te schamen. Temeer daar de reizigers geen enorme schadevergoedingen eisen, maar gewoon een redelijke tegemoetkoming voor de gebrekkige kwaliteit die de reiziger wordt geboden. Maar stel je voor: reizigers en hun vertegenwoordigers die opkomen voor hun rechten. Dat hebben ze bij de NS toch liever niet. Dan maar liever de halve waarheden over het voetlicht…

Naschrift:

Om 10:30 uur heb ik de NS telefonisch en per e-mail opheldering gevraagd over de term “Amerikaanse toestanden”, en in de loop van de middag nogmaals. Pas om 18 uur belde een zegsman namens de NS mij terug. Met de term “Amerikaanse toestanden” doelde de NS niet op overdreven claims zoals de beschreven magnetron en de kat, maar verwees de NS naar de neiging van veel Amerikanen om voor het minste of geringste in plaats van te trachten om samen tot een oplossing te komen, gelijk naar de rechter te stappen, aldus de zegsman. Ik ben van mening dat deze opmerking in ieder geval de mensen van ConsumentenClaim schoffeert: die zijn al een jaar met de NS in overleg, juist om een oplossing te vinden. Daarnaast vind ik het uiterst zorgwekkend als een leverancier van een product of dienst moeite heeft met het bundelen van de belangen van zijn klanten, omdat die met vereende krachten nu eenmaal sterker staan tegenover de machtspositie van de leverancier.

Dat de NS niet had bedoeld de spreekwoordelijke kat en de magnetron aan de orde te stellen, maar de doorgeslagen claimcultuur, is een verklaring waar ik niet van onder de indruk ben. Veel mensen denken bij “Amerikaanse toestanden” in het verband met claims juist wél aan volstrekt onredelijke claims van torenhoge bedragen. De NS is zelf verantwoordelijk voor misverstanden in zijn communicatie en was daarnaast dus rijkelijk laat met het reageren op mijn verzoek om opheldering.

Ik heb er eens een avondje over nagedacht terwijl ik bezig was met wat culinaire activiteiten, maar ik blijf bij mijn standpunt dat de opmerking van de NS dat het zou gaan over “Amerikaanse toestanden” een schoffering is van de reizigers en van organisaties die hun belangen naar beste kunnen trachten te behartigen, zoals ConsumentenClaim en Voor Beter OV.

Amsterdam, 26 januari 2017, Rikus Spithorst