16 mei 2019

   FraLa - Service (opslag) of geen service (ontslag)?

Naar Schiphol reis ik per trein. Terug trouwens ook. Ik ga dus niet met de auto. Niet zozeer ter compensatie van de vervuiling die het vliegtuig gaat veroorzaken. Dat gaat dat toestel ook doen zonder dat ik meevlieg. Maar de trein is net zo snel en bovendien hoef ik dan op Schiphol geen parkeergeld te storten.

In een eerder vakantieverhaal op Reismee heb ik al iets over mijn ellende met dubbel e-ticket aanschaffen en terugreis zonder voldoende bovenleiding geschreven.

Daarmee was het verhaal nog niet afgelopen. Na ruim 4 weken heb ik nog steeds geen reactie van de klantenservice der NS. Dan kan ik wel weer zo’n klachtenformulier invullen, maar dat heeft de vorige keer ook niet geholpen. Ik lees iets over ov-loket en dat die bemiddelen tussen reiziger en NS.

Mocht het niet baten, schaden zal het ook niet. Men wenst een kopie van mijn e-ticket te zien. Als ik dat opzoek, lees ik dat het ticket verlopen is, maar dat er geld geretourneerd zou zijn. Ik naar mijn creditkaart kijken. Jammer, maar helaas. Geen storting uit naam van NS.

Geen idee of mijn PC gehackt is en dat NS stiekem meeleest met wie ik allemaal mijn ervaringen met het spoorwezen deel, maar ‘opeens’ ontvang ik een reactie op mijn klacht van 1 april. Het betreft een aantal volzinnen die -zo vermoed ik- al naar gelang de klacht in een bepaalde volgorde aan elkaar worden gefröbeld. Maar… Er wordt ook gesproken over coulance (e-tickets worden normaliter niet vergoed) en dat stemt mij hoopvol. Ik ga opnieuw naar mijn creditkaart overzicht. Niets.

Een enthousiasteling van de afdeling marktonderzoek is er rap bij en vraagt mij mee te doen aan een tevredenheidsonderzoek. Men wil de dienstverlening op die manier verbeteren. Lofwaardig streven en er is volgens mij meer dan voldoende ruimte voor verbetering, dus ik doe mee. Met de door mij afgegeven waarderingscijfers is ‘overgaan naar de volgende klas’ zeer onwaarschijnlijk. Niettemin word ik hartelijk bedankt voor mijn deelname.

Omdat ik toch in NS-sferen vertoefde dacht ik: laat ik eens kijken of de chat van de NS het inmiddels doet. Je gaat naar ns.nl en je vindt ergens dat chat-icoon. “Type hier uw bericht” staat er vervolgens. Door ervaring wijs geworden heb ik mijn bericht uiterst kort gehouden. Dat is maar goed ook, want ook al druk je als een gek op Enter, je krijgt dat bericht niet weg. Dat chat dus niet op.

Doe ik iets verkeerd met chatten? Tenslotte geen dagelijkse bezigheid voor mij. Google laat mij weten dat chatten en What’sapp elkaar lief vinden. Facebook is ook lief. Hé had NS klantenservice niet ook iets met FB? Jazeker. En daar kan ook gechat worden. Sterker nog. Als je op Enter drukt is je bericht nu wel verzonden. Yes!

Ik vraag eerst waarom de truc met Enter niet werkt op de homepage van NS. Maar dat gaat zomaar niet. Eerst je doopceel lichten en bewijzen dat je bent wie je bent…Waarom ze mijn postcode en geboortedatum nodig hebben om uit te leggen waarom Enter het niet doet bij chatten via de home page, ontgaat mij volledig.

Nu is dat niet functionerende chatten mijn hoofdprobleem niet. Ik denk een stuk af te steken en het verloop te bespoedigen door de e-mail van NS in mijn volgende chat te plakken. Maar ‘afsteken’ mag niet van de chat medewerk(st)ers. Eerst gegevens… Ik vraag of het niet verstandig is om gelijk ook maar het kenteken van mijn auto op te geven. En de geboortedatum van mijn grootmoeder. En of ik wel of niet een kanarie in huis heb? Wet op de privacy meneer. Zuchtend voldoe ik aan de gestelde eis. NS bevestigt dat ik ben wie ik ben, maar dat wist ik al. Ze zien ook dat er al e-mails zijn uitgewisseld. Verbluffend. Ik heb in een eerdere chat immers een deel van zo’n e-mail meegezonden…

OK dan de volgende truc. Wat is het ticketnummer? Ik heb n.a.v. de klacht een klantnummer en een kenmerk. Is één van deze twee hetzelfde als een ticketnummer, vraag ik. En zo niet waar kan ik dat ticketnummer vinden? Ook op deze vraag krijg ik geen antwoord, maar er wordt wel naar mijn IBAN bankrekeningnummer gevraagd, dus ik denk dat ticketnummer en kenmerk en/of klantnummer iets met elkaar te maken hebben. Vragen naar mijn bankrekeningnummer is ook weer vragen naar de bekende weg, want ook dat gegeven moest ik ophoesten bij het indienen van mijn klacht. Maar al doende leert men, dus ik geef opnieuw mijn bankrekeningnummer op. Jippie, er wordt €.8,- overgemaakt en dat bedrag zou binnen 30 dagen – jazeker u leest het goed: 30 dagen – op mijn rekening moeten staan. Deze termijn voedt het vermoeden dat NS zaken doet met de Wells Fargo-bank (USA) en uit nostalgische overwegingen wordt het geld een tijdje per postkoets vervoerd.

Voor die 8 euro zijn 7 chatters van de NS in de weer geweest. Daarnaast is er ‘de behandeling’ via de klachtenprocedure met het contactformulier…

Service is bij diverse sporten, zoals tennis en volleybal, ‘de opslag’. Reden om het NS-personeel opslag te geven, heb ik niet. Van geen-service (en ontslag) zou ik ook niet willen reppen, maar dat er iets moet gebeuren op een paar hogere etages dan de werkvloer, lijkt mij evident. Ik ben bang dat daar ‘managers’ zitten, die de letters NS interpreteren als Niet Storen.